Mapa de empatía: por qué y cómo usarlo

Este artículo fue traducido y re impreso digitalmente de Interaction Design Foundation.
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Ver artículo original en: Empathy Map – Why and How to Use It

¿Sabías que es más probable que los usuarios elijan, compren y usen productos que satisfagan sus necesidades en lugar de productos que simplemente satisfagan sus deseos? Un mapa de Empatía te ayudará a comprender las necesidades de tu usuario mientras desarrollas una comprensión más profunda de las personas para las que estás diseñando o creando. Hay muchas técnicas que puedes usar para desarrollar este tipo de empatía. Un Mapa de Empatía es solo una herramienta que puede ayudarte a empatizar y sintetizar tus observaciones de la fase de investigación, y extraer ideas inesperadas sobre las necesidades de tu usuario.

Un Mapa de Empatía nos permite resumir nuestro aprendizaje a partir de participación con personas en el campo de la investigación del diseño. El mapa proporciona cuatro áreas principales en las cuales enfocar nuestra atención, proporcionando así una visión general de la experiencia de una persona. Los mapas de empatía también son geniales como base para la construcción de las personas que a menudo querras crear más adelante.

Un mapa de empatía consta de cuatro cuadrantes. Los cuatro cuadrantes reflejan cuatro rasgos clave, que el usuario demostró/poseyó durante la etapa de observación/investigación. Los cuatro cuadrantes se refieren a lo que el usuario dijo, hizo, pensó y sintió. Es bastante fácil determinar lo que el usuario dijo e hizo. Sin embargo, determinar lo que pensaban y sentían debería basarse en observaciones y análisis cuidadosos sobre cómo se comportaron y respondieron a ciertas actividades, sugerencias, conversaciones, etc.

Mejores prácticas

Paso 1: Completa el mapa de empatía

• Coloca los cuatro cuadrantes sobre una mesa, dibuja sobre papel o en una pizarra blanca.
• Revisa tus notas, imágenes, audio y video de tu investigación/trabajo de campo y completa cada uno de los cuatro cuadrantes mientras defines y sintetizas:
  • ¿Qué dijo el usuario? Escribe citas significativas y palabras clave que el usuario dijo.
  • ¿Qué hizo el usuario? Describe  qué acciones y comportamientos notastes o inserta imágenes o dibujos.
  • ¿Qué pensó el usuario? investigar más a fondo. ¿Qué crees que tu usuario podría estar pensando? ¿Cuáles son sus motivaciones, sus metas, sus necesidades, sus deseos? ¿Qué te dice esto sobre sus creencias?
  • ¿Cómo se siente el usuario? ¿Qué emociones podría sentir tu usuario? Toma en cuenta sutiles indicaciones como el lenguaje corporal y la elección de las palabras y el tono de voz.

Paso 2: Sintetizar NECESIDADES

• Sintetizá  las necesidades del usuario según tu Mapa de empatía. Esto te ayudará a definir tu desafío en el diseño.
• Las necesidades son verbos , es decir , actividades y deseos. Las necesidades no son sustantivos, lo que en su lugar lo llevará a definir soluciones.
• Identificá las necesidades directamente de los rasgos del usuario que anotó. Identifique necesidades basadas en contradicciones entre dos características, como la desconexión entre lo que un usuario dice y lo que hace el usuario.
• Usá la Jerarquía de Necesidades del psicólogo estadounidense Abraham Maslow para ayudarlo a comprender y definir qué necesidades subyacentes tiene su usuario. En 1943, Maslow publicó su artículo, «Una teoría de la motivación humana», en el que propuso que las necesidades humanas forman una jerarquía que se puede visualizar en forma de una pirámide con los niveles fisiológicos más grandes y fundamentales de necesidades en la parte inferior, y la necesidad de autorrealización en la parte superior. Maslow sugirió que los humanos primero deben cumplir con sus necesidades fisiológicas más básicas, como comer y dormir, antes de satisfacer necesidades de mayor nivel como la seguridad, el amor, la estima y finalmente la autorrealización . El nivel más básico de necesidades debe cumplirse antes de que el individuo desee o enfoque la motivación en las necesidades de nivel más alto. Diferentes niveles de motivación pueden ocurrir en cualquier momento en la mente humana, pero Maslow se enfocó en identificar los tipos básicos y más fuertes de motivación y el orden en que se pueden cumplir. Cuando no se cumple un nivel más bajo de satisfacción de las necesidades, es técnicamente posible que se cumpla en un nivel superior. Sin embargo, Maslow sostiene que este es un cumplimiento inestable . Por ejemplo, si está pasando hambre , no importa si es el diseñador de experiencia del usuario líder en el mundo, porque con el tiempo su apetito va a desbordar cualquier satisfacción que obtenga de su estado profesional. Es por eso que naturalmente buscamos estabilizar el nivel más bajo de la jerarquía que es incierto antes de tratar de retener niveles más altos.
• Consulte las cinco capas en Maslow’s Pyramid para ayudarlo a definir qué necesidades necesita tu usuario para concentrarse en el cumplimiento. Comienza a reflexionar sobre cómo tu producto o servicio puede ayudar a satisfacer algunas de esas necesidades.
• Escribe las necesidades de tu usuario.

La jerarquía de las necesidades

Paso 3: Sintetizar INSIGHTS

• Un  «Insight» es tu realización notable que puede ayudarte a resolver el desafío de diseño actual que enfrenta.
• Busca sintetizar ideas importantes, especialmente las contradicciones entre dos atributos del usuario. Se puede encontrar dentro de un cuadrante o en dos cuadrantes diferentes. También puedes sintetizar ideas preguntándote: «¿Por qué?» Cuando nota un comportamiento extraño, tenso o sorprendente.
• Escribe tus ideas.

Puede descargar e imprimir la plantilla de mapa de empatía aquí