El poder de las historias en la construcción de empatía

Este artículo fue traducido y re impreso digitalmente de Interaction Design Foundation.
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Ver artículo original en: The Power of Stories in Building Empathy

Storytelling o narración de historias juega un papel muy importante en el diseño de la Experiencia de Usuario y en el proceso de Design Thinking. Storytelling crea una narración convincente en torno a las personas para las que estamos diseñando, de modo que nosotros, como diseñadores, podamos desarrollar una comprensión profunda y emocional de sus motivaciones y necesidades. Las historias tienen la capacidad de formar un hilo conductor a lo largo de un proyecto, de modo que los miembros del equipo pueden mantenerse enfocados e inspirados. Las historias son una gran manera de infundir empatía en tu proyecto de diseño, y pueden ser extremadamente útiles para los design thinkers. Aquí te contaremos los elementos de una buena narración de historias, tal y como los enseñó Aristóteles, y entraremos en los diversos métodos de diseño que puedes emplear para que las historias formen parte de tu proyecto de diseño.

Tim Brown, director general de la empresa internacional de diseño e innovación IDEO, aboga por el uso de historias para mejorar un proyecto de pensamiento de diseño:

«Es esencial que la narración de historias comience temprano en la vida de un proyecto y que se entrelace en cada aspecto del esfuerzo de innovación. Ha sido una práctica común que los equipos de diseño traigan a los escritores al final para documentar un proyecto una vez que se ha completado. Cada vez más los están incorporando al equipo de diseño desde el primer día para ayudar a que la historia avance en tiempo real».
– Tim Brown, Change by Design

No es de extrañar que muchos de los métodos de investigación etnográfica que los design thinkers utilizan en la primera etapa del proceso de Design Thinking, la etapa de «Empatizar», impliquen algún tipo de narración. Para entender el verdadero poder de las historias y por qué nos enseñan tanto sobre la gente que estudiamos, podemos recurrir al antiguo maestro de la narración de historias, Aristóteles.

Los 7 elementos de la buena narración de Aristóteles

Los siete elementos de la buena narración de Aristóteles nos ayudarán a empatizar con las personas para las que diseñamos haciendo las preguntas adecuadas.

Hacer las preguntas correctas nos ayudará a entender y contar las historias más esenciales sobre las necesidades, motivaciones y problemas de nuestros usuarios. Aunque inicialmente se escribieron para describir los elementos de un buen teatro (todavía no se habían inventado novelas), los escritos de Aristóteles sobre el teatro se utilizan ampliamente en la narración general. Los puntos de Aristóteles también pueden mostrarnos cómo la narración de historias puede ayudar a aumentar la empatía en un proyecto de Design Thinking.

1. Trama

¿Qué hacen los personajes? ¿Qué están tratando de lograr? La trama de la historia nos habla del cambio de fortuna de una persona (ya sea de buena a mala, o de mala a buena), y normalmente se trata de superar algún tipo de obstáculo o reto. En un proyecto de Design Thinking, la trama de la historia nos habla de las luchas y de cómo las personas tratan de mejorar aspectos de sus vidas.

2. Personaje

¿Quiénes son las personas? ¿Cuáles son sus rasgos, sus personalidades? ¿Cuáles son sus antecedentes, necesidades, aspiraciones y emociones? La narración de historias en el Design Thinking, obviamente, se relaciona con la obtención de una comprensión empática de las personas para las que estamos diseñando. Cuando contamos historias sobre nuestros usuarios, no basta con conocer datos sobre ellos, como su apariencia o sus ingresos; para un carácter completamente desarrollado, necesitamos conocer sus necesidades, motivaciones y emociones.

3. Tema

¿Por qué tú, – el design thinker – , estás llevando a cabo el proyecto? ¿Por qué la gente que estudias está haciendo lo que está haciendo? El tema de una historia nos dice el obstáculo global que hay que superar, o el objetivo final del proyecto. Utiliza un tema para ayudarte a mantenerte centrado y proporcionar a tu equipo una narración sólida para seguir adelante.

4. Diálogo

¿Qué dice la gente? ¿Dicen cosas diferentes cuando los observas en comparación con cuando los entrevistas? ¿Cómo lo dicen? ¿Están enfadados, decepcionados, tristes o felices? Al observar su diálogo, ¿están perdiendo el enfoque en las cosas que no dijeron? La gente a menudo transmite mucho más en lo que no dice, en comparación con lo que realmente vocaliza.

El diálogo es también un proceso de doble sentido: es crucial llevar la cuenta de cómo nosotros, los observadores, hablamos a la gente que estamos observando. Tener un tono superior o condescendiente al conversar con nuestros usuarios es una forma segura de levantar la guardia y poner un límite a lo que podemos aprender de ellos.

5. Melodía/Coro

Para ser efectivas sus historias deben tener una «melodía» agradable, un coro que resuene con sus emociones y convicciones. El poder de la narración de historias a menudo radica en su capacidad de suscitar emociones y motivarnos para encontrar una solución. Cuando diseñas una solución con empatía, la historia que presentas a tus usuarios también ayudará a impulsar su éxito.

6. Decoración

La decoración se trata de la puesta en escena. Se trata del entorno físico en el que tus personajes realizan sus actos. ¿Cómo es la decoración, el escenario y el entorno físico en el que tus usuarios realizan sus actos? Una narración eficaz no ignora el escenario, porque a menudo las interacciones entre los personajes y el escenario nos dirán mucho sobre sus motivaciones y comportamientos. Como diseñador, debes prestar atención a las oportunidades u obstáculos presentes en los entornos de tus usuarios.

7. Espectáculo

¿Hay algún giro de la trama en sus historias? ¿Alguna idea inesperada sobre tus usuarios? El espectáculo es algo que las audiencias que escuchan tu historia recordarán y generará discusiones e ideas. Si tu historia de diseño incluye un espectáculo, será una herramienta poderosa para impulsar el proyecto.

El conocimiento es capturado en las Historias

Los siete elementos de una buena narración de Aristóteles muestran cómo una buena historia no sólo nos permite tener una comprensión empática de nuestros usuarios, sino que también motivará al equipo de diseño a seguir adelante en la búsqueda de una solución de diseño. De hecho, Mark Zeh, líder de diseño en IDEO y Bose, dice:

«El conocimiento es capturado en historias. Las historias son la base del proceso para examinar la necesidad de un cliente y cómo se está comportando».
– Mark Zeh

Cómo añadir Storytelling o narración de historias a tu proceso de Design Thinking

Las historias son herramientas poderosas que pueden inspirar la acción, pero ¿cómo se incorporan las historias en tu proceso de Design Thinking? El Instituto de Diseño de Stanford (o d.school) fomenta algunos métodos que los design thinkers pueden utilizar para aprovechar el poder de las historias. Examinaremos dos de ellos a continuación – compartir y capturar historias – y el viaje del cliente – journey map.

Compartir y capturar historias

Una sesión de compartir y capturar historias se lleva a cabo generalmente después de la investigación etnográfica, es decir, utilizando métodos de pensamiento de diseño tales como «realizar entrevistas con empatía», «crear empatía con analogías» y preguntar los «5 por qué». En una sesión de compartir y captar historias, los miembros del equipo comparten las observaciones que cada uno hizo en el campo en forma de historias. Cada miembro compartirá lo que observó y el resto del equipo anotará las ideas interesantes o citas de la historia.

Este proceso permite al equipo estar en la misma página cuando se trata de progresar en la comprensión de los usuarios. También permite que se discutan las historias que cada persona ha visto y oído, lo que permite al equipo profundizar en los significados que hay detrás de las observaciones.

Viaje del cliente o journey map

Un viaje del cliente es un registro detallado de la experiencia de un usuario de hacer algo. Puede ser construido en base a tus observaciones y entrevistas con el usuario, o puede ser algo que tu le pidas al usuario que lo dibuje y explique. Contiene un viaje que el usuario atraviesa, y puede ser muy relevante o incluso tangencial al enfoque de tu proyecto.

Por ejemplo, se podría documentar el viaje de la experiencia de un usuario al levantarse por la mañana y dirigirse al trabajo en transporte público. Intenta ser lo más exhaustivo posible, en lugar de filtrar los detalles que tu supones que no tienen sentido o que son irrelevantes. Podrías organizar el mapa del viaje de la manera que creas más efectiva, desde una línea de tiempo hasta una serie de imágenes.

Un mapa de viaje del cliente puede ayudarte a crear empatía hacia tus usuarios mientras intentas experimentar por lo que pasan. También puedes descubrir ideas, como por ejemplo cuando comparas los viajes entre los usuarios para encontrar puntos en común o encontrar comportamientos conflictivos dentro del viaje de un usuario.

Storytelling y Design Thinking – ¿Cuándo debes contar historias?

Las historias pueden ser de gran ayuda cuando se busca desarrollar la empatía con los usuarios, pero no se limitan a la etapa de empatía del proceso de Design Thinking. De hecho, deberías utilizar historias a lo largo del proceso de Design Thinking y otros procesos de diseño centrado en el ser humano. Por ejemplo, deberías contar historias cuando creas prototipos para los usuarios y cuando intentas averiguar cómo se supone que el prototipo encaja en la vida de los usuarios. A menudo será una gran idea contar historias cuando expliques los prototipos a los usuarios cuando los pruebes. Mary Catherine Bateson, escritora y antropóloga cultural, lo resume muy bien en una frase:

«La especie humana piensa en metáforas y aprende a través de historias».
– María Catalina Bateson

En conclusión

Las historias juegan un papel importante en el proceso de Design Thinking. Una historia construye una narración para que podamos obtener una comprensión profunda y emocional de nuestros usuarios. Nos permite prestar atención a varios aspectos de los usuarios, incluyendo su entorno, sus necesidades, deseos y problemas, y nos permite diseñar soluciones centradas en el ser humano que satisfagan sus necesidades.

Los siete elementos de una buena narración de historias de Aristóteles deben aplicarse siempre al proceso de Design Thinking; de este modo, podemos tener una comprensión holística y completa de nuestros usuarios. Estos siete elementos nos ayudarán a observar y a contar las historias esenciales -y también hay varios métodos, como el de compartir y capturar historias y la cartografía de viaje, que nos permiten, como pensadores del diseño, aprovechar el poder de la narración de historias para crear empatía con nuestros usuarios.

Referencias y donde aprender más

Tim Brown, Change by Design: Cómo Design Thinking transforma las organizaciones e inspira la innovación, 2009